Central de Suporte

Quando um cliente relata dificuldades no processo de validação, o operador deve atuar como o primeiro nível de suporte, identificando se a falha é de origem documental, técnica ou de hardware.

Diagnóstico de Falhas

A maioria das reprovações ocorre por fatores externos ao sistema que podem ser corrigidos com orientação direta ao cliente. Abaixo ilustrado temos um gráfico com alguns percentuais de causas de reprovação:

🔍 Checklist de Triagem (1º Nível)

Antes de reportar um erro sistêmico, verifique:

• Qualidade da Imagem: O documento está legível, sem cortes e sem reflexos de luz?
• Validade do Link: O link enviado ainda está dentro do período de expiração?
• Permissões de Câmera: O navegador do cliente tem permissão para acessar a câmera do dispositivo?
• Conectividade: A rede de internet é estável o suficiente para o upload de mídias de alta resolução?

🛠️ Soluções Rápidas (Workarounds)

Caso o cliente encontre barreiras técnicas, oriente os seguintes procedimentos:

• Renovação de Acesso: Gere e reenvie um novo link caso o anterior tenha expirado ou apresentado erro de sessão.
• Ajuste de Ambiente: Instrua o cliente a limpar a lente da câmera e realizar as fotos em ambiente com iluminação natural.
• Navegação Anônima: Solicite a abertura do link em uma aba anônima para evitar conflitos de cache ou extensões de navegador.
• Alternância de Dispositivo: Se a câmera do celular apresentar falha, tente realizar o processo através de um tablet ou computador com webcam.

🚨 Escalonamento e Diagnóstico Final

Para definir a necessidade de suporte técnico avançado, observe a abrangência do problema:

1. Erro Local: Quando ocorre apenas com um cliente. Geralmente resolvido com as soluções rápidas acima (aparelho, internet ou documento).
2. Erro Sistêmico: Quando múltiplos usuários relatam a mesma falha simultaneamente. Indica uma possível instabilidade na plataforma.

Fluxo de Escalonamento: Se os procedimentos de primeiro nível não surtirem efeito, siga a hierarquia abaixo:

1. Supervisor da Unidade / Suporte Interno.
2. Equipe de Tecnologia / Atendas.
3. Customer Service / Responsáveis pela Unidade.